[みえる電話]提案者ドコモ 青木さん対談2/2

デフサポのユカコです。
大好評だった前回の続きです。
後編ではみえる電話のお話を中心にお伺いしたいと思います。

どうして数ある企業の中でドコモに入ろうと思ったのか?

コミュニケーションが好きだったことと、高校の時の携帯電話への恩返しをしたかったからですね。高校の時、携帯電話の普及があったから、私は無理せずに友人関係を築くことができて、青春を彩ってくれた

青木さん

ユカコ

そうなんですね!ただ私もすごく思うのですが、難聴・ろう者にとって携帯電話って本当に魔法のアイテムですよね〜
そうなんです。あの時の携帯電話のような、誰かにとっての素敵なコミュニケーションを提供する仕事ができれば、とドコモに入社しました。
それと、人事の担当者の雰囲気が本当に良かったことも大きかったです。

青木さん

ユカコ

素敵です!

ドコモに入ってどんな仕事をしていたのか?

事務系採用で入社し、関西支社でドコモショップのルート営業、お客さま満足度向上に取り組むCS推進室などの業務を経て、現在は本社でサービス企画業務をやっています。

青木さん

ユカコ

わあ、いろいろなご経験をされていらっしゃるんですね。営業から企画までされているのはやっぱりすごいなあと思わされます。

どうしてドコモでみえる電話をやろうとおもったのか?

一言でいうと、電話の便利さや楽しさを、聞こえない人にも届けたい!

青木さん

ユカコ

わあ、その発想が素敵です。私の場合「テキストで充分」と思っているフシがあって、そういう発想がなかったです。
私は物心ついた頃から、中学生までは電話社会だったんです。離れた人との通信手段は電話か手紙が当たり前だったので、自分が電話できないのは、めちゃくちゃ不利だし不便だと思ってたんですね。
家に帰ってから、友達と家の電話でおしゃべりして、親に怒られて切るっていう経験をした方もいると思うけど、私はあれをほとんどできなくて、周りから置いていかれてる気がして寂しかった。

青木さん

ユカコ

あーーー! その気持はすごくよくわかります…。
ただ、私の場合は、早い段階でメール等テキストが中心になっていたから青木さんほどの原体験はないかもしれません。そういった疎外感を感じた経験がきっと青木さんの原動力なんですね!

携帯の発達に伴ってコミュニケーションが取れるようになった!

やっぱり、家の固定電話がメジャーだった時代をリアルで経験しているのは大きいかもしれません。
そして、高校生の時、iモードをきっかけにケータイが爆発的に普及して、生活が激変したんです。みんなが当たり前にメールという手段を持ち、私は何も頑張らなくても友達と連絡がとれるようになった。

青木さん

ユカコ

iモード!懐かしい〜♡なるほど!確かに確かに。この時代って本当難聴者にとってITのおかげで生活が激変した時代ですよね。
そうなんですよ。しかも、みんなケータイ持ったのが嬉しくて(メル友っていう言葉の現役世代です)、ちょっと話しただけで連絡先を交換してくれる。それをきっかけに友達がめちゃくちゃ増えた。私の青春を彩ってくれたんです。
このとき、コミュニケーションて大切だな、人を変えるなと思った。

青木さん

ユカコ

おっしゃるとおり、“コミュニケーションがとれること”って本当大事ですよね!そう思うと今ってLINEもあって、TV電話もあって、テキストだけでなく、動画も当たり前に使えるので、かなーり便利になりましたよね!
いまは聞こえなくても、生きやすい世の中になったなあって心から思います。
ですよね!本当に便利になりました!私たちにとっては特に、ケータイやスマホって必要不可欠なものですよね。でも、そのあとも電話が必要となることは減らなかった。アルバイトの面接の電話、急なシフトの変更。就職してからも、自分の担当の仕事は自分に電話がかかってくるし、ひとり暮らしで不動産屋や電気ガスの連絡も電話
携帯電話でメールをはじめてから10年近くたったけど「電話ってゼロにならないな」ってずっと感じていました。

青木さん

ユカコ

一部確かに電話オンリーのところってありますもんね。他にも、110番もやっぱり難しいし、大学病院の予約とかもそうですよね。早くチャットやメールにならないかなあなんて思っちゃいます。

電話は全くできないわけではないが、負担がかかる。

ユカコ

私は全く電話はできないのですが、青木さんは電話ってどうなんでしょう?
実は私は、知っている相手の簡単な内容なら・・・なんとか電話で対応することができます。でも、ものすごく集中しないといけないし、大体は知らない相手だし、何度も聞き返してめちゃくちゃ疲れます。
結局わからなくて他の手段に切り替えたり、誰かにかけ直してもらったりすることもありました。
でも、電話だとメールよりはやく用事が終わるし、わからないこととかその場で聞けるし、電話そのものはすごく便利で、複雑な気持ちでした。

青木さん

ユカコ

なるほど、気心の知れた相手とは電話ができるぶん電話の便利さも熟知されているし、でも手軽にできないといった負担もあるし…という感じだったんですね。
本当、そうなんです。入社3~4年目くらいの時音声認識の技術っていうものがあるのを知って、「電話にこの機能をつけたら楽に電話できるようになるんじゃないか」と思ったんです。
そんな夢みたいな話、、無理だよなーと思ってたんですが、人事にはずっと障害者向けのサービスをやりたいと異動希望を出してました。

そして9年目の時、念願かなって本社のサービス企画部門への異動が決まったんです。そこからはトントン拍子でした。

青木さん

ユカコ

わあ!すごい!!!
電話の会社だけあってか、「聞こえない人は緊急時でも電話ができない」っていう事実に衝撃を受けて、「すぐに解決しないと!」と共感してくれた社員がたくさんいたんです。そのメンバーの思いや技術を結集して、みえる電話を世に出すことができました。

青木さん

ユカコ

NTTドコモ様ならではですね〜素敵なお話です。

みえる電話はいつから始まったのか?

トライアルサービスを経て、2019年3月に正式サービスを開始しました。
この『みえる電話』ですが、最大のポイントは、聞こえなくても電話をかけられるということです!

電話をしている相手(通話相手)の声をリアルタイムに文字に変換し、手元のスマートフォン画面に表示します。自分の声で話せない方は、チャットみたいに文字を打って送信すると、機械音声で通話相手に再生されます。

青木さん

ユカコ

ちなみにこちらは、ドコモのユーザーにしか使えないのでしょうか?

はい、、、 みえる電話でかけたり、受けたりする人は、ドコモ契約のスマホである必要があるんです。 でも、みえる電話の通話相手はドコモじゃなくても、他社のスマホや固定電話でも大丈夫です!(※110,119番等、かけられない番号もあります)

「通話相手にもみえる電話アプリが必要だと思ってた!」ってよく言われるのですが、必要ありません。
それだと企業やコールセンターにかけられないので。電話しか連絡手段がない、どうしても電話が必要な時にぜひ
使ってもらいたいサービスです。

青木さん

実際に使うとどんな感じなのでしょうか?

一緒に使っている動画を撮ってみました。
よかったらぜひぜひ御覧ください!

実は、音声認識のしやすい話し方がある

ユカコ

認識してもらいやすいはなし方とかってありますか?
先ほど話した通り、コールセンターや会社にかける場合を想定しているので、そういった「かしこまった感じの話し方」で音声認識がよくなります。

なので、方言や、くだけた会話は音声認識のモデルが対応していないのでめちゃくちゃ苦手なんです…。敬語とかのほうが認識率はよくなります。

ご家族やご友人と話す場合は、アナウンサーみたいな標準語で話してもらってください!それも楽しんでいただければと思います。笑

青木さん

ユカコ

なるほど!しっかりとした話し方ですね。

▼本当だ!確かにしっかりした話し方だとめっちゃきれいに認識されてますね〜!とびっくりしながら見ているところ。

他には、単語ではなくて、基本的に文章を認識します。
お試し利用で、短い言葉ばかり話して「めっちゃ認識悪い、使い物にならん」ってなってる人がかなりいてる気がして悲しいです。。

例えば、難聴者が会話するときも、単語だけ言われるよりも、前後の文脈から「あ、◯◯か」ってわかることありますよね。まさに、音声認識もそうなんです。

青木さん

ユカコ

確かに!へえ、音声認識も同じ感じで認識率あがるんですね。
勉強になります。実際に実機を触って体験することは可能ですか?
いま、まだドコモショップ全店では体験できる環境ではないのですが、ドコモ・ハーティプラザ 丸の内 (東京)で体験ができます。
近郊の方はぜひ来ていただけると嬉しいです。

青木さん

通話相手に流すガイダンスを省略できる!

実は、もう一つお伝えしたいことがあるんです。
みえる電話は、通話相手の声を文字に変換するのですが、通話相手側に黙ってそれをしてはダメなんですね。通話相手のプライバシーに配慮する必要があるんです。そのために、みえる電話が始まる前に最初に約10秒のガイダンスを、通話相手に流しています。

青木さん

▼ガイダンスの内容

「相手の方がみえる電話を利用しています。あなたの声を文字でお伝えします。はっきりお話しください。サービス向上のため、ドコモが音声を利用する場合があります」

実は、このガイダンス、毎回聞くのも大変なので、相手側が「わかってるよ」という場合は、相手側がダイヤルの「1」を押せばスキップできるんです!
もしご友人やご家族との電話に使う場合はこの方法を使ってほしいなと思います。

青木さん

ユカコ

わかりきっている場合は確かに飛ばせるとありがたいですね。

その他にも、細かい使い方をドコモホームページに詳しく載せているので、ぜひこちらも御覧ください!

みえる電話は楽しいことにもぜひ使ってほしい!

ユカコ

みえる電話の使い方でおすすめってありますか?
用事だけじゃなくてレストランのサプライズ演出とか、日常を少し楽しくすることにも使ってほしいですね。他にも、パートナーの誕生日のプレートを出してほしいとか。

きっと毎日をイキイキ過ごす難聴者にぴったりのツールだと思っています。
ユカコさんとか。笑

青木さん

ユカコ

楽しいツールとして使うなんて!素敵な発想ですね。
みえる電話は本当にぜひ使わせていただきたいと思いました!そして、これから必要最低限ではなく、より、気軽に使えるツールにしていきたいですよね。

青木さん、今日は素敵なお話をありがとうございました!

▼本当に笑いありの楽しい対談でした。NTTドコモの青木さんはもちろん、関わってくださった皆様、本当にありがとうございました!ちなみに、、、青木さんは、すごく素敵な女性で、聴覚障害の先輩としてもこれから色々教えてもらえたらいいなあ〜って思いました。本当にありがとうございました!

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